الدبلوم التدريبي في خدمة العملاء (باللغة العربية - عن بعد)

 

 

 

جمعية الجودة البحرينية وجمعية العلاقات العامة الكويتية ومركز قياس رضا العملاء في جامعة ميشيغان

يقدمون

 

الدبلوم التدريبي في خدمة العملاء 

(باللغة العربية - عن بعد)

من تاريخ 10 إلى 28 أكتوبر 2021م 

  • الشهادة المهنية الأهم في مجال خدمة العملاء.
  • صمم البرنامج لكي يتناسب مع تحديات المرحلة القادمة.
  • شهادة معتمدة من قبل 4 جهات محلية وإقليمية ودولية.
  • 3 أسابيع من المعلومات المكثفة عن طريق برنامج زوم.
  • تعقد اللقاءات يوميا من الأحد إلى الخميس من الساعة 17:00 وإلى 19:00 بتوقيت مكة المكرمة.
  • يقدم البرنامج باللغة العربية من قبل مجموعة من الخبراء المختصين.
  • ضيف أسبوعي مختص إضافة للمدرب
  • تؤهل هذه الشهادة حاملها للتدريب في مجال خدمة العملاء.
  • عدد المشاركين لن يزيد عن 20 مشاركا بحد أقصى.

 

 

 

 

المقدمة:

يعتبر قطاع خدمة العملاء خط التلاقي الأول مع مراجعي أي وزارة وزبائن أي شركة. فلهذا القطاع العديد من المسئوليات المهمة، كنشر ثقافة المؤسسة وبناء صورتها الذهنية لدى العميل وإبراز جودة ما تقدمة من خدمات. لذا فإن على منتسبي هذا القطاع مسئولية كبيرة، ومهارات تحتاج إلى تطوير مستمر. ومن هنا نبعت الحاجة لطرح برنامج "الدبلوم التدريبي في خدمة العملاء".

 

فبعد استقصاء دقيق لطبيعة عمل منتسبي قطاع خدمة العملاء، وجد فريق عملنا ثلاث احتياجات أساسية، وجب التركيز عليها في هذا البرنامج. أولها "جودة الخدمة"، وهي تعريف المشارك بالمبادئ الواجب توافرها في أي خدمة لاعتبارها ذات جودة. وثانيها "مهارات الاتصال"، وهي المهارات التي سيتدرب المشارك من خلالها على التعامل مع مختلف أنواع المراجعين وفي مختلف الظروف. وثالثها "الخدمة عن بعد"، والتي تمثل مستقبل هذا القطاع بأكمله، بما في ذلك مختلف التطبيقات المتعلقة بالخدمة عن بعد.

 

ولحرصنا على تحقيق أكبر فائدة للمشاركين معنا في هذا البرنامج، فقد استعنا بمجموعة من المدربين الخبراء في هذا المجال، والذين لن يألوا جهدا في سبيل نقل ما لديهم من خبرة ومعرفة إلى المشاركين، والذين لن يزيد عددهم عن عشرين مشاركا، رغبة منا في أن يحصل كل منهم على أكبر قدر من الفائدة. كما وسيكون هنالك ثلاثة متحدثين ضيوف، إضافة إلى المدربين الأساسيين، حيث سينقلون لكم جانبا من خبرتهم في هذا المجال من خلال تدريبات عملية مستمرة. ذلك ما يجعل هذا الدبلوم، برنامج التطوير الأفضل لجميع الفئات المستهدفة فيه.

 

حياكم معانا،،،

 

 

 

 

 

محاور الدبلوم التدريبي في حدمة العملاء:

 

الأسبوع الأول:  جودة الخدمة 
تقديم: الدكتور خالد بومطيع – مستشار جودة ومقيم دولي

  • مفهوم الخدمة.
  • مفهوم جودة الخدمة.
  • أهمية جودة الخدمة.
  • أبعاد جودة الخدمة.
  • الفرق بين جودة السلعة وجودة الخدمة.
  • قياس جودة الخدمات (نموذج الفجوة).
  • خطوات تحقيق الجودة في خدمة العملاء.
  • تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية.
  • خطوات إدخال نظم الجودة إلى المنظمات الخدمية.

 

 

الأسبوع الثاني:  مهارات الاتصال
تقديم: الدكتورة لولوة بودلامه – مستشارة اتصال وأكاديمية وإعلامية 

  • المصطلحات الخاصة بخدمة العملاء.
  • القواعد الذهبية للتعامل مع العملاء.
  • التحديات التي يواجها موظفي خدمات العملاء.
  • المهارات الاتصالية الاحترافية للتعامل مع كافة أنماط العملاء.
  • أتيكيت التعامل المهني مع العملاء.
  • التعامل مع مشاكل العملاء.
  • التعامل مع العملاء في ظل ضغط العمل.
  • تلبية احتياجات العملاء والتعامل مع المواقف الصعبة.
  • أدوات قياس رضى العملاء.

 

الأسبوع الثالث: الخدمة عن بعد
تقديم: الأستاذ إبراهيم التميمي – مستشار في أفضل الممارسات ومقيم دولي

  •  أساليب تقديم الخدمة عن بعد
  • سيكولوجية المتعامل عبر الخدمة الرقمية
  •  إسعاد المتعاملين عن بعد
  •  إعادة هندسة المعاملات الرقمية
  • طرق تقييم الخدمات عن بعد
  •  مؤشرات القياس للخدمات الرقمية
  •  تطوير العاملين في الخدمات عن بعد

 

 

 

 

 

آلية التقييم:

      - تقييم مبدئي: (قبل بدء البرنامج) 0%

      - تقييم لحظي: (خلال البرنامج) 70%:

  • 20% الأسبوع الأول 
  • 20% الأسبوع الثاني
  • 20% الأسبوع الثالث
  • 10% الحضور

    - تقييم نهائي: (في نهاية البرنامج) 30%

 

 

 

لمن هذا البرنامج: 

  • العاملون في مراكز خدمة العملاء.
  • الصف الأول من مقدمي الخدمات في القطاع العام.
  • العاملون في مراكز الاتصالات.
  • العاملون في قطاع خدمة العملاء.
  • العاملون في قطاع خدمات الزبائن.
  • القائمون على المواقع الإلكترونية.
  • المسئولون عن قنوات التواصل الاجتماعي.
  • موظفو الائتمان المختصين.
  • موظفو البدالة.
  • موظفو الاستقبال.
  • موظفو الدعم.
  • المهتمون.

 

 

شروط التسجيل:

  • إن التسجيل للبرنامج وسداد الرسوم يمكّن المشارك من حضور الجلسات عن طريق برنامج زوم، والحصول على المادة العلمية وتغطية كلفة التقييم والحصول على شهادة الاجتياز. (الرسوم خاضعة لضريبة القيمة المضافة بنسبة ٥%).
  • إذا رغب المشارك في حضور البرنامج يرجى منه التفضل بملء استمارة التسجيل لحجز مقعد. علما بأن عدد المقاعد محدودة، كما وأن سياستنا لا تسمح لنا بحجز أي مقعد قبل تسديد رسوم التسجيل فيه كاملة.
  • إذا طرأت ظروف قاهرة، فإن من حق المنظمين تغيير المدربين أو مكان أو زمان عقد البرنامج.
  • لتأكيد الحجز يجب سداد الرسوم مسبقاً وقبل المشاركة في البرنامج، كما وأن الرسوم لن تسترجع إذا تم إلغاء الحجز، ويستعاض عن ذلك بقبول مرشح بديل عن المرشح الأصلي، أو تحويل التسجيل إلى أحد برامجنا الأخرى. أما في حال بدء البرنامج فإنه لا يمكن استبدال المشارك أو البرنامج. ويسري ذلك كذلك على الطلبات المترتبة على تغيير موعد عقد البرنامج المذكور في البند أعلاه.
  • في حال تواجد المشارك خارج مملكة البحرين، فإنه قد تكون هنالك رسوم إضافية لتغطية كلفة شحن الشهادة.
  • في حال عدم تمكن المشارك من استكمال متطلبات التخرج من البرنامج (حضور ما لا يقل عن 80% من مجموع ساعاته والحصول على ما لا يقل عن 60% من درجاته) أو بناء على طلبه، فإنه بالإمكان منحه شهادة مشاركة عوضا عن شهادة الاجتياز.
  • إن التسجيل في هذا البرنامج يمثل موافقة على هذه الشروط

 

 

 

 



للاستفسار أو التسجيل يمكنكم الاتصال بمنسق عام البرنامج:

د. فهد إبراهيم الشهابي
هاتف: 39693500 973 +
بريد إلكتروني: fhd3500@batelco.com.bh