المتسوق السري
خدمة المتسوق السري
لإيماننا بسعيكم الدائم لتحقيق أعلى درجات الرضا لدى عملائكم، فإنه يسرنا أن نقدم لكم أول خدمة متخصصة في التقييم الخارجي لمستوى خدماتكم، وذلك بكل سرية واحترافية.
تعريف عام بالخدمة:
هي عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المنظمات المشمولة في الدراسة، حيث يتم إرسال المقيم المؤهل ليقوم بدور المستفيد من الخدمات وبالتالي تقييم الخدمات من منظور العملاء.
- يقيس جودة خدمة العملاء داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العميل.
- يستخدم أسلوب بسيط، حيث يتعامل المتسوق السري مع المؤسسة كعميل عادي، ثم يقدم تقريرا عن هذه التجربة،
- يعتبر التسوق السري عنصراً أساسياً في عجلة تحسين خدمة العملاء.
- نتائج التسوق السري تَعرض للاستشاريين والمسئولين موقفاً حقيقياً، مما يساعد على تطبيق حلول تحسين الفاعلية، وبالتالي يتسنى للمؤسسات رؤية نتائج هذا التحسن بسرعة.
تقارير المتسوق السري:
بمجرد انتهاء المتسوق السري من زيارة أو مكالمة التسوق السري أو الاستفسار على الموقع الإلكتروني، يتم وضع النتائج مباشرة على أداة الحلول الإلكترونية الخاصة بالتسوق السري.
كما تسمح أداة الحلول الإلكترونية، نوليدج تراك knowledgetrak.com)) بالمقارنة بين مراحل التسوق السري مما يمكنها على الفور من التعرف على التحسن الذي يحدث في خدمة العملاء.
تدريب المتسوق السري:
يتلقى جميع المتسوقين السريين تدريباً مكثفاً على عملية التسوق السري، بالإضافة إلى قيام المدربين الداخلين لدينا بتنفيذ برنامج تدريبي شامل لهؤلاء المتسوقين السريين قبل تنفيذ أي نشاط تسوق سري.
ممكن أن يتم اختيار المتسوقيين السريين من طلبة الجامعات ومن مؤسسات المجتمع المدني الذين تتناسب صفاتهم من حيث العمر والجنس والجنسية وما إلى ذلك مع طبيعة الخدمة الذي سيقومون فيه بنشاط التسوق السري. إضافة إلى بعض المتسوقين السريين الخاصين، ككبار السن، وأصحاب الإعاقات، والأميين.
أهداف التقييم بواسطة أسلوب المتسوق السري:
يتم تطبيق أسلوب المتسوق السري لتقييم بعض الخدمات وذلك لتحقيق الأهداف التالية:
- معرفة مدى الالتزام من الفروع بتقديم الخدمة بحسب المواصفات المعتمدة لها.
- معرفة مدى قدرة الموظف المسؤول على تقديم الخدمة بحسب المواصفات المعتمدة لها.
- تحديد المواد والأدوات اللازمة لتقديم الخدمة ومدى توفرها.
- تحديد مدى توفر المتطلبات في مكان تقديم الخدمة.
مراحل نقديم خدمة المتسوق السري:
- تحديد الخدمات بحسب الأولوية.
- زيارة المتسوق السري.
- تحليل نتائج الزيارة.
معايير تقديم الخدمة:
- سرعة الإنجاز.
- توفر وتنوع الخدمة.
- تقنية الإجراءات.
- جودة المعاملة.
لماذا ينصح الخبراء بخدمة المتسوق السري؟
- إعادة هندسة العمليات.
- تطبيق أنظمة المحاسبة والحوكمة.
- إعادة ضبط إيقاع العمل.
- قياس رضا المتعاملين.
- تفادي الممارسات الخاطئة غير المقصودة.
وفي حال رغبتكم في الحصول على معلومات إضافية عن الخدمة، فإنه يسعدنا التواصل معكم، وتقديم عروض مفصله، عما يمكن لنا تقديمه لكم.
للاستفسار، يمكنكم التواصل معنا من خلال:
هاتف: 17123500-973+
فاكس: 17603500-973+
البريد الإلكتروني: info@actsmartpr.com